O SLA é útil para garantir que os serviços entregues atendem às expectativas de negócios, as metas de desempenho e os custos necessários para a entrega de um determinado serviço de TIC a um conjunto de clientes. Um SLA eficaz reflete a comunicação entre os clientes e usuários (os consumidores do serviço) e deverá traduzir-se na tabela de indicadores. Os objetivos de nível de serviço que são identificados, em seguida, serão usados para desenvolver e personalizar o ScoreCard de aderência para o serviço.
O SLA deve ser balanceado entre ser relevante e factível. Em geral, a disponibilidade desejada por todos é de 100%, mas isso, infelizmente, é irreal. O SLA deve conter um objetivo relevante a ponto de atingir o nível de serviço realmente necessário e exigido pelo negócio, mas também deve ser possível de ser entregue, não pode conter premissas ou promessas irreais.
Um dos pontos mais comuns de ser descrito em um SLA é a disponibilidade esperada do serviço. Um indicador comum usado para medir a disponibilidade é o percentual de tempo que um serviço foi capaz de servir aos seus clientes e usuários.
•Percentagem de disponibilidade = Tempo Total em Serviço / Tempo Total Esperado em Serviço
No caso de um serviço que é esperado que funcione 24 x 7, o tempo total esperado, no ano, é de 24 horas x 365 dias = 8760 horas.
A tabela abaixo mostra os cálculos de disponibilidade em relação a um serviço 24×7, com base anual.
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% Disponibilidade |
Horas Totais no Ano (24×7) |
Tempo máximo de indisponibilidade |
Horas Totais no Ano (8×5) |
Tempo máximo de indisponibilidade |
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90% |
8760 horas |
876 horas (36,5 dias) |
2086 horas |
208.6 horas (26 dias) |
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95% |
8760 horas |
438 horas (18,3 dias) |
2086 horas |
104 horas (13 dias) |
|
99% (2 noves) |
8760 horas |
87 horas (3,6 dias) |
2086 horas |
20,86 horas (2,6 dias) |
| 99,9% (3 noves) |
8760 horas |
8,76 horas |
2086 horas |
2 horas |
|
99,99% (4 noves) |
8760 horas |
52,56 minutos |
2086 horas |
12,5 minutos |
|
99,999% (5 noves) |
8760 horas |
5,3 minutos |
2086 horas |
1,25 minutos |
Como pode ser reparado na tabela de tempos de indisponibilidade, o tempo máximo aceitável de indisponibilidade é alterado com a alteração do tempo total esperado de serviço (janela de funcionamento do serviço). No caso de um serviço em horário comercial (8×5), uma queda do sistema durante a madrugada, com o serviço voltando a funcionar antes ainda do horário comercial não afeta o cálculo de disponibilidade para efeitos do SLA, por que o serviço não tinha a obrigação de funcionar fora da sua janela estipulada.
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